Die individuelle Kundenansprache

Kundentypen

Grundlegend ist beim Thema Ansprache zwischen Stammkunden und Laufkunden (Neukunden) zu unterscheiden. Ihr kennt Eure Stammkunden und wisst, wie Ihr diese aktiviert. Selbstverständlich lässt sich der generelle Ablauf auch auf dieses übertragen, dieses Modul fokussiert sich allerdings auf den Lauf- bzw. Neukunden.

Egal welcher Kunde ist die optimale Kundenansprache ein entscheidender Erfolgsfaktor und gleichzeitig eines der komplexesten Themen. Die besondere Herausforderung liegt darin die Kunden auf authentische Art & Weise, ohne Floskeln, anzusprechen und so entspannt durch das Gespräch und zum Kauf zu führen.

Es gibt grundlegend 2 Kundentypen:

• Der Bummler/Gucker

Woran erkennt man den Bummler?
Mangelnder Blickkontakt, zeigt dir die Kalte Schulter, grüßt nicht

Wieso verhält sich der Bummler?
Meist passiert dies unbewusst und die Kundin ist gedanklich einfach ganz woanders. (Bspw. was sie heute noch alles zu erledigen hat)

• Der Forsche/Käufer

Woran erkennt man den Forschen?
Kundin sucht Blickkontakt & kommt direkt auf Euch zu, spricht Euch direkt proaktiv an

Wieso verhält sich der Forsche?
Die Kundin hat einen spezifischen Wunsch oder Frage und fordert die Beratung proaktiv ein

Die gängigsten Kundenansprachen – Ansprache über Floskeln:

Negativbeispiele – Ansprache über Floskeln – so NICHT!

• “Na Sie wollen sich mal ein bisschen inspirieren lassen und bummeln nur mal durch?” –> Man legt der Kundin die Worte in den Mund & das Kundengespräch ist tot.

• “Hallo, wenn Sie Fragen haben oder meine Hilfe brauchen, sagen Sie Bescheid. Ich habe hinten noch andere Größen.” –> Hier gibt die Verkäuferin ihren Job an die Kundin ab, unverbindlich

• “Hallo! Sie bummeln durch oder darf ich Ihnen was Schönes zeigen? –> Darf = Floskel, macht klein und vermittelt Inkompetenz

• “Kann ich Ihnen vielleicht helfen?” –> geschlossene Frage impliziert eine “Nein” Antwort und Gesprächsende, darf & vielleicht = Floskeln, die Unsicherheit vermitteln

Die Ansprache über Floskeln ist sehr unverbindlich und wirkt desinteressiert! Was du im Verkauf möchtest, ist Begeisterung bei der Kundin wecken, Verbindlichkeit & Kompetenz ausstrahlen!

Nun beschäftigen wir uns damit, wie du Kunden besser & erfolgreicher ansprechen kannst – mit der individuellen Kundenansprache!

Ablauf individuelle Ansprache

1. Begrüßung & mit Ware beschäftigen
2. Aufhänger – Du machst die Kundin wach
3. Auslöser – Du findest heraus weshalb die Kundin da ist

1. BEGRÜßUNG

Die Begrüßung ist der Einstieg ins mögliche Gespräch und wie wir alle wissen, gibt es nur einen ersten Eindruck. Denn die ersten Sekunden deiner Begegnung mit dem Kunden entscheiden darüber, wie viel Sympathie, Vertrauen und Aufmerksamkeit er dir schenkt!
Die Begrüßung sollte deshalb immer direkt nach Eintritt mit einem freundlichen und herzlichen zb. “Hallo/Buongiorno” erfolgen. Hat die Kundin keinen direkten Wunsch und kommt auf dich zu, hälst du Abstand (ca. 3-5 Meter), behalte die Kundin unauffällig im Auge und lasse sie erst einmal in Ruhe gucken. Du beschäftigst dich mit Ware, damit die Kundin nicht das Gefühl hat, dass sie beobachtet wird.

2. AUFHÄNGER (Gespräch starten – Kundin wach machen)

Jede Kundin sollte in den ersten 90 Sekunden nach Eintreten angesprochen (nicht begrüßt) werden. Bei der individuellen Kundenansprache geht es darum, die Kundin nicht über Floskeln (z.B.: „Sie kommen zu recht!?“, „Sie schauen nur mal durch?“, „Kann ich Ihnen helfen?“, „Darf ich Ihnen vielleicht etwas zeigen?“, „Suchen Sie was Bestimmtes?“, „Wenn Sie Fragen haben, kommen Sie gern auf mich zu!“…), sondern über Ware, Situationen (Wetter, Kinder, Tiere) oder Informationen anzusprechen. Damit kommen wir einfacher ins Gespräch und steigern unsere Abschöpfquote (Conversionrate). Als Einstieg in ein Verkaufsgespräch eigenen sich sogenannte Aufhänger, die den Kunden wach machen sollen und uns damit den Einstieg in das Gespräch erleichtern.

Wenn die Kundin sich etwas länger (circa 3 Sekunden) mit Ware beschäftigt bzw. sich etwas länger anguckt, sprichst du sie an. Das nennt sich “Indianer Technik”: Die Kundin schaut sich ein Kleidungsstück genauer an. Kundin von der Seite ansprechen (NICHT von hinten). Wenn du selbst noch ein Kleidungsstück nimmst, wirkt das noch einfacher & lässiger.

Beispiele für gute Aufhänger:

• Kundin schaut sich z.B. eine blaue Bluse näher an. Du: „Tolle Farbe, oder?!“

• Kundin nimmt eine Jacke vom Ständer: „Da haben Sie sich die perfekte Jacke für das Wetter draußen ausgesucht!“

• Kundin sieht sich z.B. einen Pullover an, der zufällig zu Ihrer Tasche oder zu Ihren Schuhen passt. Du: “Schauen Sie mal, der Pullover passt perfekt zu Ihrer Tasche. Damit können Sie gleich losmarschieren!“

• „Die sieht angezogen super aus!“

• Kundin kommt mit ihrem Hund. “Na, DER ist ja niedlich! Was ist denn das für eine Rasse?“/“Wie alt ist der denn?“

• Du sprichst über ein Kompliment an: „Sie haben eine suuuper schöne Tasche dabei. Die gefällt mir richtig gut!“

• „Die Hose hat eine tolle Passform – die kann ich mir richtig gut an Ihnen vorstellen!“

• Kundin nimmt nichts in die Hand, sondern schaut einfach nur suchend durch. Du spiegelst das Verhalten: „Sie sehen so aus, als sind sie auf der Suche nach etwas ganz Bestimmten…“ Dabei Kopf etwas schief legen und lächeln“

• Einstieg über Situation (perfekt in Centerlagen). „Wie ist denn eigentlich das Wetter draußen? Ist es immer noch so kalt/warm/nass/stürmisch/ungemütlich?“

• Einstieg über Informationen: „Hallo!“…warten…“Ich weiß nicht, ob Sie es schon gesehen haben, wir haben gerade ganz viele tolle Schnäppchen.“ oder „Ich habe gerade ganz viele schöne neue Frühlingssachen bekommen…“

• Kundin schaut sich das Schaufenster an und betritt dann deine Casa: “Was hat Sie Schönes reingelockt?” oder “Was hat Sie angelacht?

Weitere Ideen:

• “Wow! Da haben Sie sich ja wirklich eine schöne Jacke ausgesucht!

• “Den können Sie ganz vielseitig kombinieren”

• “Wow! Die Farbe kann ich mir richtig gut an Ihnen vorstellen!”

• “Diese Hose hat eine tolle Waschung/super Passform/ ist super bequem”

• “Dieses Kleid macht ein tolles Dekolleté”

• “Das ist der absolute Trend im Sommer”

• “Mit einer weißen Bluse ist man immer angezogen”

• “Das habe ich heute neu reinbekommen”

• “Was haben Sie denn heute für ein Wetter mitgebracht? (Mit Augenzwinkern)”

Der Aufhänger ist angekommen, die Kundin reagiert allerdings gar nicht oder einsilbig und lässt dich am langen Arm verhungern? Hier brauchst du nun einen Auslöser – die Kundin muss aktiv werden.

Tipp: Wichtig ist, dass du dich mit deiner Ansprache wohlfühlst. Suche dir deine 4-5 Lieblingsansprachen aus und übe diese bis sie dir einfach und wie aus der Pistole geschossen über die Lippen gehen.

3. AUSLÖSER (Kundin aktivieren – Wieso ist die Kundin da?)

Nun hast du die Kundin aktiv und individuell angesprochen (z.B. „Die Farbe kann ich mir richtig gut an Ihnen vorstellen!“), aber die Kundin reagiert nicht oder sagt nur: „Mh.“ Oder „Joa!“. Vielleicht kennst du dieses peinliche Schweigen, was dann entsteht.
Was machst du nun?
Für diese Situation brauchst du nun ein Ass im Ärmel bzw. einen sogenannten Eisbrecher. Dieser nennt sich: Auslöser. Im Grunde will ich nur wissen: Weshalb ist die Kundin hier? Was sucht sie? Ganz wichtig: Achte darauf, möglichst eine W-Frage zu stellen, sonst kann es passieren, dass du nicht weiterkommst.

Beispiel 1: Beraterin: „Schöne Farbe, oder?“ (Aufhänger) Kundin: „Ja.“ Beraterin: „Suchen Sie etwas für einen bestimmten Anlass?“ Kundin: „Nein.“

• Gespräch beendet.

Beispiel 2: „Schöne Farbe, oder?“ (Aufhänger) Kundin: „Ja.“ Beraterin: „Für welche Gelegenheit suchen Sie denn etwas?“ Kundin MUSS jetzt antworten: „Ich bin auf einem Geburtstag eingeladen und mir fehlt noch ein Oberteil!“.

• Super, du bist drin, weiter geht’s!

Kommt nach deinem Aufhänger kein Auslöser verläuft ein Beratungsgespräch oftmals im Sande. Denk immer daran: Du brauchst in den meisten Fällen beide (also Aufhänger + Auslöser), um erfolgreich in ein Gespräch zu starten.
Und wichtig: Bleib bei der Reihenfolge, du brauchst erst den Aufhänger, um die Kundin für das Gespräch zu öffnen, erst dann folgt der Auslöser!

Beim Auslöser ist es wichtig die Kundin ins Tun zu bringen, entweder über ein Gespräch (warum ist Sie da?) oder ein konkretes Befassen mit Ware (zB Anprobieren).

Best Practices – Beispiele für gute Auslöser

• “Für welche Gelegenheit suchen Sie denn etwas?”

• „Womit wollen Sie die Bluse denn kombinieren?“

• „Was für eine Jacke/Bluse/… suchen Sie denn?“

• “Was haben Sie denn Schönes damit vor?”

• „Was genau wollen Sie denn dazu tragen?“

• „Was genau suchen Sie denn?“

• „Was führt Sie denn zu uns?“

• „Probieren Sie es doch gleich mal an. Mich interessiert es auch, wie es aussieht!“

Beispiel für eine komplette individuelle Kundenansprache bestehend aus Begrüßung, Aufhänger & Auslöser:

Mit Ware beschäftigen

“Buongiorno, schön, dass Sie da sind!” (Begrüßung)

Kundin schaut sich eine Bluse an

“Ist die Bluse nicht toll?” – Kundin: “Ja”

“Wozu wollen Sie die denn kombinieren?”

Weitere Tipps/ Fallbeispiele

Kundin bummelt, schaut – fasst aber nichts an

• “Ich würde Ihnen gerne ein Getränk anbieten. Was mögen Sie denn lieber Kaffee oder Prosecco?”

• “Na, Sie sehen so aus als suchen Sie etwas ganz bestimmtes. Wonach sind Sie denn genau auf der Suche?”

• “Was führt Sie denn heute zu uns?”

• “Wonach sind Sie denn auf der Suche?”

Die einfachste Kundenansprache der Welt:

Szenario: Kundin hat sich zb. eine Jacke, Mütze, Tuch oä. übergeworfen

“Oh, ich sehe Sie haben schon etwas Schönes gefunden! Und ?”

Du beeinflusst die Kundin nicht und öffnest mit einem einfachen „Und“ einen kompletten Dialog. Mit diesem einfach Wort kannst du von der Kundin nun viele Details sammeln, die dich im weiteren Verkauf unterstützen.

Kundin antwortet „ich will nur mal schauen“

Sagt die Kundin direkt “Ich will nur mal schauen” oder nachdem du sie das erste Mal mit Aufhänger & Auslöser angesprochen hast, antwortest du mit “Na klar, gerne!” Die nächste Ansprache danach muss sitzen und kann wie folgt aussehen: “Wow, da haben Sie sich ja was Tolles ausgesucht! Wissen Sie was? Das würde ich gerne mal an Ihnen sehen!

Manche Kundinnen benötigen bis zu 3 Ansprachen, um aufzutauen. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt.

Stammkundin – Individuelle Anspracheideen

• “Ich hab Sie ja lange nicht gesehen. Erst heute/neulich habe ich noch gedacht Frau XY war schon lange nicht mehr da”

• “Das ist ja schön, dass ich Sie mal wieder sehe”

• “Ich habe da eben beim Auspacken noch an Sie gedacht. Wäre diese (Bluse, Jacke) nicht genau etwas für Sie?

• Ich habe neulich etwas ausgepackt und habe gedacht, da muss ich doch mal Frau XY anrufen!

Vom Smalltalk zum Verkaufsgespräch

Um von Small Talk charmant zum Verkaufsgespräch überzuleiten, kannst du dann bspw. folgende Formulierung nutzen: “Jetzt haben wir so viel über XY geredet, dafür sind Sie sicherlich doch gar nicht gekommen – was führt Sie heute zu uns?/Wonach sind Sie heute auf der Suche?”

Wie du Kunden ohne Floskeln ansprichst

Dokumente zum Herunterladen:

Die individuelle Kundenansprache

Datei zum Herunterladen & Ausdrucken