Ausstrahlung/Selbstsicherheit

Für eine erfolgreiche Einwandbehandlung ist es unverzichtbar, ein hohes Maß an Selbstwert zu besitzen und es im Verkaufsgespräch auch auszustrahlen. Ein Grundsatz lautet: Keiner kauft bei dir aus Mitleid!

Ob der Kunde kauft, entscheidet nur der Kunde selbst. Unsere Aufgabe als Verkäufer ist es, professionell anzubieten. Die eigene Begeisterung des Verkäufers lässt ihn überzeugend wirken und ist damit schon eine wirksame Form der Einwandbehandlung. Deshalb ist es eine Grundfähigkeit von Top-Verkäufern, sich unabhängig von den Rahmenbedingungen in einen guten Zustand zu versetzen und auch bei Einwänden nicht unsicher zu werden.

Sog statt Druck

Druck erzeugt Gegendruck und führt zu Konflikten. Streitende Kunden kaufen aber nicht gern. Zumindest dann nicht mehr bei dir. Deshalb lautet das Motto: Energie ableiten, statt gegenhalten. Das rhetorische Werkzeug dazu ist die Frage. Es gilt also: „fragen, statt sagen“, um dein Gegenüber zu aktivieren, also zum Reden zu bringen. Deshalb enden viele Techniken mit einer W-Frage. Wer fragt, führt das Gespräch.

Technik der Einwandbehandlung: AHA–Technik

1. Annehmen

Das Annehmen des Einwandes ist wichtig, damit der Andere erkennt, dass du seinen Einwand zur Kenntnis genommen hast – was nicht gleichbedeuten mit „akzeptieren“ ist. Du zeigst Verständnis für die Haltung deines Gegenübers. Verkaufen beginnt mit verstehen. Beispielformulierungen:

• „Gut, dass Sie es ansprechen …“
• „Okay, …“
• „Na, klar …“
• Oder aktives Zuhören: „Hm, …“
• Den Einwand wiederholen

2. Hinterfragen

Hier geht es darum, herauszufinden, was der Grund für den Einwand ist oder darum, den Einwand genauer zu konkretisieren. Du gewinnst darüber hinaus Zeit, um dir deine Reaktion zu überlegen und schaffst eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Wichtig ist hier der Einsatz von W-Fragen.

3. Argumentieren

Manchmal benötigt man zur abschließenden Einwandbehandlung auch Fakten. Wichtig ist hier, so zu argumentieren, dass das Gespräch nicht zu einem Argumente-Ping-Pong wird. Nicht vergessen: Sog statt Druck!

Technik der Einwandbehandlung: Storytelling nutzen

Kindern erzählen wir Geschichten, damit sie einschlafen, Erwachsenen damit sie aufwachen. Das Prinzip ist die klassische Heldenreise: Ein Held, der noch gar nicht weiß, dass er ein Held ist, hat eine große Prüfung zu bestehen. Er zögert, kämpft zuerst mit sich, dann mit der Aufgabe, gewinnt schließlich und wird so zum Helden. Lass den Kunden zum Helden in deinen Geschichten werden.

• Kundeneinwand: „Ich weiß nicht, ob ich noch ein weiteres XXX kaufen soll.“ – Einwandbehandlung Verkäufer: „Gerade letzte Woche hatte ich eine Kundin, der genau die gleichen Bedenken hatte und dasselbe zu mir sagte. Sie kämpfte auch und um ein Haar hätte Sie sich gegen XX entschieden. Heute ist Sie so glücklich mit der neuen …, weil …“

Technik der Einwandbehandlung: Die Bumerang-Methode

Mit der Bumerang-Methode nutzt du die Kraft des Einwands und nimmst ihn als Basis für deine eigene Argumentation. Du drehst also einfach den Spieß um und nimmst damit den Druck aus dem Einwand. Typische Formulierungen sind:

• „Gerade deswegen…“
• „Gerade weil…“
• „Gerade aus diesem Grund…“

Beispiele:

• Kundeneinwand: „Dafür habe ich kein Geld.“ Einwandbehandlung Verkäufer: „Gerade weil Geld ein knappes Gut ist, macht es doch Sinn über … nachzudenken. Wie … ?“
• Kundeneinwand: „Bei Ihren Preisen werde ich mich woanders umschauen!“ Einwandbehandlung Verkäufer: „Das passt mir prima. Denn das wird Sie davon überzeugen, was für ein tolles Gesamtkonzept wir haben.“

Hier findest du einige Praxisbeispiele mit möglichen Argumentationen/Fakten.