Wenn eine Kundin in deine Casa kommt um einen Artikel, den sie online gekauft hat, zu retournieren, ist das eine tolle Chance für dich sie zu begeistern!

Kommunikation Retoure

1. Lächeln –> Freue dich, dass die Kundin da ist (eine Verkaufsgelegenheit)

2. KEIN Drama –> fange nicht an mit der Kundin zu diskutieren

3. „Ja gerne, das schicke ich gerne zurück!“

4. Du nimmst den Artikel und den ausgefüllten Retourenschein entgegen und schaust dir den Retourengrund an und greifst diesen im Gespräch auf

5. „Ach ich sehe gerade das war zu lange? Ich hab jetzt gerade eins im Kopf – Kommen Sie mal mit!

6. Nun zeigst du der Kundin eine Alternative!

Fall: “Gefällt mir nicht”

Kundin: „Artikel gefällt mir nicht!“

Du: „Was genau gefällt Ihnen nicht?“

Kundin: „Sieht doof aus“

Du: „Das kann ich mir nicht vorstellen – kommen Sie mal mit“

DU führst das Gespräch – nicht sie! Du schaust dir den Artikel an der Kundin an und gibst ihr dein kompetentes Feedback und suchst ggfs. eine Alternative/weiteren Artikel als Ergänzung dazu!