Richtlinien Marketing
Digitale Kundenansprache
1. Achte digital genau so auf einen rücksichtsvollen Umgang wie in deiner Boutique.
2. Konflikte klären wir intern.
3. Behalte persönliche & sensible Daten streng vertraulich.
4. Wir sprechen bevorzugt deutsch oder italienisch.
5. Wortneuschöpfungen müssen mit der Zentrale abgestimmt werden.
6. Achte auf korrekte Rechtschreibung & Grammatik.
7. Informiere die Zentrale, wenn eine Diskussion auf deinem Social Media Account droht, außer Kontrolle zu geraten.
8. Kommuniziere stets positiv, wertschätzend und wohlwollend im Dialog mit deinen Kund:innen.
9. Vermeide stets Aussagen zu Wettbewerbs Vergleichen.
10. Lasse alle Kommentare unter deinen Posts stehen.
Richtlinien im Videoformat mit weiteren Informationen:
Intro
Übersicht :
Wir möchten dich in der Kommunikation und im Umgang mit den sozialen Medien optimal unterstützen und dir die offiziellen Gepflogenheiten auf Social Media aber auch unsere Vorgaben hierfür vermitteln, damit du leicht und souverän agieren kannst.
Richtlinien & Hintergrundinfos:
1. Achte digital genau so auf einen rücksichtsvollen Umgang wie in deiner Boutique.
Hintergrund: Auch wenn der Sprachstil deiner Kund:innen auf Facebook und generell im Netz häufig stark vom Sprachstil im persönlichen Gespräch abweicht, antworte immer höflich, respektvoll und sachlich. Vorsicht mit Humor, Ironie und Sarkasmus – ohne Mimik und Gestik sind diese oft schwer zu verstehen.
Empfehlung: Auch wenn es schwerfällt: Nehme Beschwerden nicht persönlich. Bleibe in Diskussionen gelassen und lasse dich nicht auf Konflikte ein. Manchmal ist es besser, eine Äußerung unkommentiert zu lassen, um die Aufmerksamkeit im Sande verlaufen zu lassen. Denken daran, dass schriftliche Antworten immer schwerer wiegen als mündliche.
2. Konflikte klären wir intern.
Hintergrund: Wir stehen zusammen und klären Konflikte offen und adressieren hierbei ausschließlich die intern betreffenden Personen in einer lösungsorientierten Art und Weise. Kund:innen werden hier keinesfalls mit einbezogen. Wir wollen allen AUST-Kund:innen ein rundum schönes Einkaufserlebnis ermöglichen. Achte daher darauf, deine Kund:innen auch digital ausschließlich mit deinem positiven und optimistischen Auftreten zu begeistern.
Hinweis: Bei einem Verstoß folgt eine monetäre Strafe (siehe Franchisevertrag)
3. Behalte persönliche & sensible Daten streng vertraulich.
Hintergrund: Besonders wichtig: Internes bleibt intern. Behandle alle vertraulichen Informationen unseres Unternehmens, unserer Partner:innen und Lieferant:innen streng vertraulich. Auch in Chats oder geschlossen Gruppen haben Firmeninterna nichts zu suchen. Sollten Sie sich unsicher sein, wie eine Angelegenheit einzuordnen ist, fragen Sie bitte bei dem Marketing Team nach, bevor du dich äußerst.
Hinweis: Bei einem Verstoß folgt eine monetäre Strafe (siehe Franchisevertrag)
4. Wir sprechen bevorzugt deutsch oder italienisch.
Hintergrund: Wir wollen unseren Kund:innen mit unserer Mode und unseren Markenauftritt ein rundum italienisches Lebensgefühl vermitteln. Vermeide daher die englische Sprache in deiner digitalen Kommunikation und weiche wenn möglich auf die italienische Sprache oder deutsch aus, um unsere firmeninternen Werte zu unterstützen.
5. Wortneuschöpfungen müssen mit der Zentrale abgestimmt werden.
Hintergrund: Wortneuschöpfungen in Bezug auf unser Unternehmen müssen vor Veröffentlichung mit der Zentrale abgesprochen werden (Beispiel: “Austis” ist keine gewünschte Bezeichnung für unsere Kund:innen)
6. Achte auf korrekte Rechtschreibung & Grammatik.
Hintergrund: Für einen hochwertigen und professionellen Auftritt ist es wichtig, in korrektem deutsch oder italienisch zu schreiben. Prüfe daher deine Posts und Kommentare, bevor du sie abschickst.
Empfehlung: Wenn du dir unsicher bist, kannst du deine Inhalte auch vorher kostenlos durch dieses Rechtschreibprogramm laufen lassen. https://www.duden.de/rechtschreibpruefung-online
7. Informiere die Zentrale, wenn eine Diskussion auf deinem Social Media Account droht, außer Kontrolle zu geraten.
Hintergrund: Kritik sollte immer als Chance zur Verbesserung (privat und im Unternehmen) angesehen werden. Im Falle von unfairen oder beleidigenden Kommentaren bleibe cool und antworte freundlich sowie souverän mit stichfesten Argumenten. Sollte eine Diskussion auf unseren Kanälen außer Kontrolle geraten, informiere bitte umgehend das Marketing Team.
8. Kommuniziere stets positiv, wertschätzend und wohlwollend im Dialog mit deinen Kund:innen.
Hintergrund: Als Mitarbeiter:in von AUST Fashion hast du direkten Kontakt zu Kund:innen. Kannst du im Zusammenhang mit Äußerungen als Mitarbeiter:in unseres Unternehmens identifiziert werden, egal aus welchen Gründen, kann dies mitunter auch Folgen für unser Unternehmen haben. Selbst wenn von dir getätigte Äußerungen nicht gegen Gesetze verstoßen, können diese, insbesondere wenn sie obszön, beleidigend oder diskriminierend sind, auch unseren Ruf schädigen. Wir werden in solchen Fällen alles Mögliche tun, um Schaden von unserem Unternehmen abzuwenden. Alles, was du kommentierst oder postest, wird von einer großen Community wahrgenommen. Überlege daher zuerst, bevor du etwas veröffentlichst und bleibe immer objektiv.
9. Vermeide stets Aussagen zu Wettbewerbs Vergleichen.
Hintergrund: Vergleiche und Analysen mit Wettbewerbsprodukten dürfen auf AUST Social Media Kanälen nicht veröffentlicht werden. Die namentliche Nennung von Wettbewerbern ist daher nicht gestattet.
10. Lasse alle Kommentare unter deinen Posts stehen.
Lösche keine öffentlichen Kommentare von Kund:innen, es sei denn, es handelt sich ganz offensichtlich um Spam, Werbung Dritter oder rechtswidrige, sexistische, pornografische oder gewaltverherrlichende Inhalte. Generell empfiehlt es sich, unschöne Beiträge zu verbergen. Auf diese Weise sind sie für deine Follower nicht mehr sichtbar, der Absender bekommt davon aber nicht mit.
Videos mit Hintergrundinfos zu den einzelnen Richtlinien:
Richtlinie 1:
Richtlinie 2:
Richtlinie 3:
Richtlinie 4:
Richtlinie 5:
Richtlinie 6:
Richtlinie 7:
Richtlinie 8:
Richtlinie 9:
Richtlinie 10:
Richtlinie 11:
Richtlinie 12:
Richtlinie 13:
Hinweise: